仅凭一款APP便可实现排位、订位、点餐、外卖等功能，甚至系统还可以现场调配私人定制专属口味锅底，而从点菜下单到直接通过智能菜品仓库配菜、机器人传菜，到达餐桌仅需要三分钟。

而在消费者看不到的B面，还有自动配锅机、能源管理系统和智能后厨管理等，这是海底捞在北京中骏世界城开出的首家智慧餐厅日常场景。

海底捞正在让传统的火锅门店变得不一样。海底捞是强大的制造业，它只是终端在餐厅，端到桌子上那一刻是服务业，它背后的供应链等整个的流程都是制造业。

据海底捞首席战略官周兆呈介绍，海底捞智慧餐厅主要体现在智慧生产、智慧管理和智慧运营三个方面。以智慧生产为例，它主要体现在后厨供应链、系统自动配菜，中央餐厅的物流到后厨的处理均可实现智能化处理。而智能化管理系统，能够对门店水电能源和食材消耗进行及时可视化掌握。智慧餐厅中每个餐盘下方都有RFID芯片，从中央厨房生产、物流配送到后厨传输，每个环节都有消耗记录，从管理运营角度很容易获取到菜品消耗情况。如果库存消耗过快会有系统提示，这对整个后厨管理非常高效，带来很多便利。

实际上，智慧餐厅是海底捞发展过程中的必然产物。在周兆呈看来，传统餐饮企业有三个典型特征：低附加值、劳动密集和碎片化，这些因素也是企业做大做强的桎梏。海底捞希望能够通过自身努力，为行业带来一些改变。

“从企业管理和企业运营的角度看，海底捞更看重后端管理效率的提升。通过运营架构、管理架构和运营水平提升，最终目的还是为了满足顾客需求，提升消费者核心体验”，周兆呈表示。

谈及海底捞核心优势，很多人认为是服务。周兆呈认为，纯粹服务肯定是不够的，很少有人只是因为服务好而愿意在门口等候两三个小时。如果只有服务，而在食材、口味、环境、体验等方面不下功夫，那么很难吸引到顾客再回头。

为了更好地服务消费者，在看得见的服务之外，海底捞一直在下苦功夫。

作为一家成立25年、拥有8万多名员工的全球最大中式餐饮企业，海底捞在数字化方面布局较早。

在早前，海底捞与第三方企业合作开发了餐饮行业点餐买单系统、CRM管理系统、机器人等项目。在IT系统方面，海底捞有专门的信息管理部门进行技术开发，确保海底捞的基本运营和财务需求。在社会互联网水平、技术开发水平不断上升时期，海底捞在加快数字化进程中敢为人先、勇于创新。

不过，随着海底捞国内外市场的扩大，门店拓展速度开始加快。门店数量的高速增长，对于数据分析、消费者消费习惯、业务层面的需求十分迫切，这也对技术提出了更高的要求。怎样借助新技术和新系统的开发运用来提升管理效率，成为摆在海底捞面前的急需破解的问题。

此外，海底捞也发现外界的风向变了。在周兆呈看来，在互联网的上半场，所有与互联网相关的产品都在线上进行竞争。但从去年开始，大家更多是从线上往线下走，餐饮行业也一样，饿了么等线上平台也都在往线下走，互联网来到了下半场。

而经过20多年的积累，海底捞的线下流量和覆盖能力已十分强大，每年都有数以亿次的顾客到店。《联商网》了解到，截至今年上半年，海底捞到店累计人次已突破1亿。用周兆呈的话说，拥有强大顾客优势和黏性的海底捞，往线上走是恰逢其时的一个转移。

而在彼时，面向数字经济时代，阿里云已构建起基于云计算的智能化技术基础设施，帮助线下企业开始进行数智化转型升级。秉持同样是“客户第一”的理念，一个往线下走，一个往线上走，海底捞与阿里云顺利完成了会师。

在与阿里云合作之前，虽然海底捞的线下服务有口皆碑，但优势没有在线上服务和营销体系同样发挥出来。海底捞拥有着上千万会员，如何为会员提供更多增值服务，并对会员进行精细化、定制化运营服务?海底捞也关注到该问题。这时候，打造一个会员精细化数据运营的平台成为应时和应势之需。

从去年5月份进场，到当年10月份正式上线，凭借先进的互联网技术架构方式，阿里云在5个月内，迅速为海底捞建立起了覆盖当时3000万会员的会员管理与营销系统—海底捞APP。

与以往以底层技术产品对外进行输出不同，在海底捞APP的共建过程中，由于涉及到整个IT架构，项目比较复杂，阿里云几乎重构了海底捞整体IT架构。

在与海底捞共创过程中，阿里云推出了数据中台和业务中台的双中台整体解决方案。一是通过业务中台构建了包括会员、营销、卡券、内容互动等在营销业务体系;二是通过数据中台构建其面向C端业务的运营能力。

值得注意的是，海底捞是餐饮行业首个实现数据中台的企业。

阿里云把海底捞原来散落在不同业务系统的数据进行抽取、转化、处理，生成客户标签，形成不同类型的客群。针对客群进行精准营销投放，实现商品和营销个性化以及服务智能化。而为了做到海底捞APP端到端的业务和数据打通，阿里云采用与淘宝、天猫同样的移动中台技术，通过APP实现“一次开发，多次适配”，基础平台提升到了业界最先进水平。

以APP的私人定制功能为例，海底捞APP能“识别”出注册会员中每个人不同的口味和喜好。当顾客打开APP时，所看到菜品推荐、促销信息、达人分享等内容均有不同。而在顾客提交定制化锅底需求后，系统会自动记录，现场调配私人订制专属口味锅底。举例来说，一位常吃麻辣锅底的四川顾客进店，就不会主推番茄锅底。

在周兆呈看来，私人定制配合超级APP游戏、社区等功能，未来的场景会非常有趣。它可以带来互动娱乐的方式，增加了很多趣味性和社交性，这也是借助新技术改变来提升消费体验的鲜活例证。